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Le comité des usagers
Le comité des usagers
Publié le 19 février 2013
Modifié le 19 février 2013
Le comité des usagers est chargé d’accompagner la Préfecture dans sa démarche globale d’amélioration de la qualité du service qu’elle apporte à ses clients.
Dans cette démarche, la qualité du service est conçue de manière très diverse : il s’agit aussi bien des conditions d’accueil à la Préfecture que de la qualité des réponses apportées par les fonctionnaires de la Préfecture aux usagers qui doivent bénéficier d’un service public à la fois efficace et courtois.
Adaptation des horaires d’accès, amélioration des conditions d’accueil, meilleure orientation des demandes, garantie d’une réponse adaptée dans des délais raisonnables, développement d’une offre cohérente de services accessibles à distance par Internet ou par téléphone constituent autant d’objectifs poursuivis par les administrations de l’Etat en général et par la Préfecture de La Réunion en particulier pour améliorer la qualité des services.
Pour sa part, la Préfecture suit un processus destiné à obtenir la certification de certains services par un cabinet d’audit d’ici la fin de l’année. Seront certifiés les engagements suivants :
1. un accueil attentif et courtois ;
2. une réponse compréhensible aux demandes dans un délai annoncé et respecté, dès lors que le dossier est complet ;
3. une réponse systématique aux réclamations ou aux demandes de renseignements ;
4. un accueil téléphonique courtois et efficace ;
5. un accès plus facile aux services grâce à un point d’accueil fonctionnel et informatif ;
6. un site Internet informatif à jour pour l’ensemble des services de l’Etat.
Cette certification (QualiPref) équivaut à l’obtention du label Marianne qui concerne les services de l’Etat accueillant du public.
Une telle démarche implique des échanges réguliers avec les différentes catégories de publics qui sollicitent la Préfecture. Les réclamations font ainsi l’objet d’un traitement attentif et une boîte de suggestions a été installée à l’accueil général de la Préfecture (2, rue des Messageries Maritimes). Par ailleurs, une enquête de satisfaction sera lancée dans les prochains jours sur le site des Messageries Maritimes.
Enfin, le comité des usagers constitue également un lieu d’échanges : cette instance est composée des institutionnels, des associations et des fédérations professionnelles. Elle sera désormais réunie régulièrement et permettra aux représentant des usagers de formuler des propositions pour améliorer les services proposés aux particuliers et aux professionnels. Elle sera tenue systématiquement informée de la marche des services au travers notamment d’un ensemble d’indicateurs de performance et de qualité des services.

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