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Le comité des usagers
Installation du comité des usagers, jeudi 27 octobre 2011
Publié le 19 février 2013
Modifié le 19 février 2013
Jeudi 27 octobre 2011 s’est réuni pour la première fois le comité des usagers de la Préfecture de La Réunion. Ce comité est chargé d’accompagner la Préfecture dans sa démarche globale d’amélioration de la qualité du service qu’elle apporte à ses clients.

Lors de sa séance d’installation, le comité a pris connaissance de cinq initiatives qui traduisent la dynamique nouvelle dans laquelle s’inscrit désormais l’action des services de l’Etat en matière d’accueil :

Accueil téléphonique :
Le téléphone reste encore le mode d’accès aux services le plus commode et donc le plus sollicité. La Préfecture gère ainsi plus 1 000 appels par jour et son standard reste actif 24h/ 24h et 7 jours sur 7. La qualité des réponses apportées aux appelants fait l’objet d’une vigilance particulière à la fois au niveau de la gestion des volumes d’appels et de la qualité des réponses. Des aménagements, tels que la mise ne place de boîtes vocales et la spécification de créneaux horaires dédiés aux renseignements, ont été développés pour assurer la qualité de la prise en charge des appels. Par ailleurs, la Préfecture a complètement mis à jour son serveur vocal qui apporte des renseignements sur un grand nombre de procédures : il est accessible au 02 62 40 78 78.

Refonte du site Internet des services de l’Etat :
Les services de l’Etat ont été re-structurés depuis le 1er janvier 2011.Le site Internet reflètera cette nouvelle organisation et permettra au grand public de s’y retrouver dans cette nouvelle organisation. Il offrira aux usagers un maximum de fonctionnalités, que ce soit en matière de procédures dématérialisées (téléchargements d’imprimés), en matière d’informations générales et d’orientation.

Accueil physique des usagers.
La dispersion des implantations des services administratifs à Saint Denis rend parfois difficiles les démarches des administrés qui sont par ailleurs souvent confrontés à la complexité croissante des réglementations. Pour répondre à ces difficultés, un point d’accueil général a été créé au 2, rue des Messageries Maritimes. Ce point d’accueil a vocation à orienter les usagers et à leur donner des informations de premier niveau concernant les procédures administratives.

Prise en charge des réclamations ou des demandes de renseignements
Les usagers doivent pourvoir formuler des suggestions et des critiques sur le service qui leur est rendu. Un outil de suivi des demandes d’informations et de gestion des réclamations a été mis en place à cet effet qui garantira qu’une réponse appropriée soit apportée, dans un délai raisonnable, à chaque intervenant. S’agissant des courriels de réclamation, la Préfecture s’engage ainsi à répondre aux questions ne nécessitant pas une expertise approfondie dans un délai maximal de 10 jours ouvrés.

L’assouplissement et l’adaptation des procédures de délivrance de titres :
La Réunion se situe à un bon niveau pour la qualité du service rendu aux usagers en matière de titres :

- Certificats d’immatriculation (en temps réel) : 19 minutes (31 min en 2010)
- Permis de conduire (temps différé) : 5 jours (13 jours en 2010)
- Passeports : 13 jours (12 jours en 2010)
- Cartes nationales d’identité : 6,4 jours (6,6 jours en 2010)
- 1ères demandes de titres de séjour étrangers : 18 jours (18 jours en 2010)

La volonté de la Préfecture est d’améliorer encore ce niveau de service, en accélérant le traitement des demandes tout en sécurisant les procédures de délivrance des titres. Les usagers disposent ainsi de solutions alternatives au déplacement aux guichets de la préfecture et des sous-préfectures pour réaliser leurs démarches : ils peuvent ainsi obtenir des documents, informations ou même des titres par courrier (duplicata de permis de conduire , certificats de cession de véhicules, relevés de points, changements d’adresse sur les certificats d’immatriculation), par Internet (téléchargements de formulaires sur les sites http://www.ants.interieur.gouv.fr/ ou http://www.service-public.fr/), ou encore par des intermédiaires agréés (certificats d’immatriculation) .

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