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Objectif Qualité : Qualipref
Objectif Qualité : label Qualipref et Charte Marianne
Publié le 4 juillet 2013
Modifié le 27 octobre 2014
Au 30 juin 2013, l’ensemble des préfectures de France ont obtenu un label décerné par un organisme indépendant, en matière de qualité (label Qualipref) ou d’accueil (Charte Marianne) devenant ainsi le premier réseau des services de l’Etat à avoir engagé une démarche aussi structurée et systématique.

1. Les préfectures au cœur de la démarche nationale de modernisation

L’amélioration du service rendu aux usagers constitue une priorité de l’Etat dans le cadre du vaste plan de modernisation qu’il a engagé pour accompagner la réorganisation territoriale de ses services.
Avec près de 20 millions de titres délivrés chaque année, les préfectures constituent le premier lien entre l’Etat et les citoyens dans les territoires. Elles accueillent et répondent chaque jour aux demandes des particuliers, des entreprises ou des collectivités locales. Elles ont donc été placées au centre de la démarche.
Afin d’améliorer la qualité de l’accueil et du service rendu au public, elles ont engagé une démarche de labellisation appelée « QualiPref », permettant de garantir le respect d’engagement précis au service des usagers.

2. Quatre bénéfices visibles pour l’usager

  • La labellisation a pour objectif de faciliter les démarches des usagers en améliorant l’information et l’accueil du public, ainsi que les processus de traitement de leurs demandes.
  • Le respect des engagements envers les usagers est garanti par un organisme indépendant. Un contrôle régulier permet la mise en place d’un cercle vertueux d’amélioration continue.
  • Les usagers sont au cœur des démarches de labellisation. Leur avis est recueilli via un comité local d’usagers. Ils participent au processus d’amélioration des démarches administratives par des consultations (boîte à idées, enquêtes de satisfaction, réclamations…).
  • Les agents des préfectures sont à la fois les acteurs et les bénéficiaires du processus. L’attribution du label par un organisme indépendant permet de reconnaître la qualité de leur travail et de valoriser leurs compétences.


3. Une écoute permanente des usagers et une transparence sur nos résultats

L’écoute et la prise en compte des attentes des usagers constituent l’un des leviers principaux d’action. C’est une démarche d’amélioration continue de l’accueil et des réponses à apporter aux usagers. Cela passe par la transparence sur les procédures appliquées à la préfecture, l’affichage des délais moyens de délivrance et la prise en compte des suggestions des usagers exprimées par le biais de la boite de réclamations présente à l’accueil général de la préfecture.
La préfecture de La Réunion a souhaité se doter, pour assurer cette écoute permanente, d’une instance permanente de dialogue avec le public au travers d’un comité des usagers.
Un premier bilan des mesures de qualité mises en place et de leurs récentes évolutions lui a été présenté, ainsi que les évolutions récentes et prochaines des réglementations encadrant la délivrance des titres de séjour et des permis de conduire.

4. Une démarche saluée par le ministre de l’intérieur, et dans laquelle s’est d’emblée positionnée la préfecture de La Réunion

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Manuel Valls et les responsables qualité de l’ensemble des préfectures

Le 1er juillet 2013, en se déplaçant à la préfecture du Val de Marne, le ministre de l’intérieur, Manuel VALLS, a tenu à saluer les efforts accomplis et les résultats obtenus par l’ensemble des préfectures de France, dont celle de La Réunion.
Les bons résultats de la préfecture de La Réunion ont été remarqués. Elle s’est, en effet, d’emblée positionnée sur cette démarche. Son investissement lui a permis d’obtenir, en juillet 2012, la certification attestée par un organisme d’audit l’AFNOR.
Le ministre a pu mesurer, à travers notamment des échanges avec les responsables qualités, la réorganisation des conditions de l’accueil du public dans les préfectures. Il a ainsi ouvert le séminaire « 100% qualité en préfecture » et s’est exprimé devant les responsable qualité de l’ensemble des préfectures.
A l’occasion de cette rencontre à Créteil, la responsable qualité de la préfecture de La Réunion est intervenue pour présenter le dispositif mis en place et plus particulièrement les conditions du dialogue avec les usagers.


5. Une attention constante aux attentes des usagers, à laquelle s’engage la préfecture de La Réunion

La préfecture entend maintenir ce dialogue constructif permanent qui doit permettre de faire remonter les remarques et suggestions, et d’apporter les correctifs nécessaires, quand les contraintes réglementaires et logistiques le permettent. Son travail se prolongera dans les prochaines semaines par la mise en place de groupes de travail thématiques qui examineront les évolutions qui affecteront certaines procédures pour mieux les comprendre, et proposer, le cas échéant, des mesures susceptibles d’en assurer une meilleure lisibilité par les usagers et une plus grande fluidité dans le traitement des demandes.

6. Des améliorations immédiates possibles

Parmi les pistes d’amélioration possibles, seront notamment examinées, les conditions dans lesquelles, à côté de l’accueil physique aux guichets, des solutions alternatives au déplacement aux guichets pour réaliser leurs démarches peuvent être mieux mobilisées : obtenir des documents, informations ou même des titres par courriel à l’adresse suivante courrier@reunion.pref.gouv.fr (duplicata de permis de conduire, certificats de cession de véhicules), ou par courrier pour les changements d’adresse sur les certificats d’immatriculation, par Internet (téléchargements de formulaires sur le site http://www.service-public.fr), ou encore par des intermédiaires agréés (certificats d’immatriculation).

Retrouvez ici le dossier de presse national.

Consultez le communiqué de presse (format PDF - 164.6 ko)


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